WhatsApp Banking: superando desafíos de privacidad y seguridad
Engageware Team
11 min read
La inteligencia artificial conversacional está revolucionando la experiencia digital. Las preferencias de los usuarios están cambiando, y sus necesidades también. En la actualidad es muy común ver que, cada vez más, las personas prefieren comunicarse con sus marcas favoritas de manera directa, rápida y natural a través de sus canales favoritos. Lejos han quedado los días en que la comunicación era unidireccional y acotada: hoy existe la posibilidad de sostener conversaciones reales entre marcas y usuarios, como si se tratara de pares.
En este sentido, la industria bancaria no es una excepción. Los clientes de banca, que durante años han tenido que someterse a largas esperas, a procesos lentos y a soluciones a medias, hoy en día cambiaron sus expectativas. Como todos los usuarios de servicios digitales, los clientes bancarios también esperan resolver sus consultas y problemas de manera rápida, fácil y conversacional.
Y si nos preguntamos cuál es la plataforma digital más usada y adoptada por los usuarios para comunicarse en 2023, solo hay una respuesta correcta: es WhatsApp, la app de mensajería instantánea más popular del mundo. Por esto, cada vez más bancos están eligiendo WhatsApp como medio predilecto para comunicarse con sus usuarios.
WhatsApp ofrece un sinfín de posibilidades para que los bancos puedan implementar una estrategia de conversational banking exitosa y resolutiva, y además, ya es una aplicación que los usuarios aman y comprenden.
¿Qué es, exactamente, la banca conversacional?
A medida que avanza el tiempo, las tecnologías van cambiando y, como mencionamos antes, esto implica una transformación en la forma en que las personas y las empresas se comunican.
Hace poco comenzamos a hablar de una nueva estrategia llamada conversational banking, que emplea lo último en técnicas de Inteligencia Artificial y Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) para permitir que los clientes interactúen con su banco a través de un chatbot o asistente virtual muy avanzado.
Con WhatsApp se abre el abanico de opciones para automatizar la atención al cliente. Desde la captación hasta el soporte 24/7 de los clientes, WhatsApp ofrece diversas funcionalidades. Algunas de las más recurrentes son:
Apertura de cuentas en línea: Simplificar todo tipo de gestiones iniciales puede ayudarle a captar más rápidamente a su cliente potencial. Los clientes ya no quieren tener que acudir en persona a hacer cola en una sucursal bancaria o esperar al otro lado del teléfono a que les atienda un asesor.
Hoy es muy valioso para el potencial cliente poder gestionar por sí mismo, en el momento que quiera y desde donde quiera sus cuentas. Entonces, ¿por qué no ayudarlo a abrir una cuenta de la forma más ágil y fácil posible? Con un bot conversacional integrado a tu plataforma bancaria, tus nuevos clientes podrán abrir su cuenta en pocos segundos a través de su canal favorito.
Consulta de saldos, últimos movimientos, alias/CBU y resumen de cuenta: A través de la integración de un chatbot con IA conversacional a tu sistema interno, tus clientes podrán acceder a toda su información bancaria desde cualquier canal, a cualquier hora, y tan solo conversando con tu bot.
De esta manera, no necesitan descargar una app nueva, iniciar sesión y navegar en busca de la información. Simplemente pueden preguntar por WhatsApp lo que necesitan y recibir la respuesta de forma inmediata.
Envío proactivo de promociones: Seguramente en tu banco implementes diferentes campañas de fidelización para tus clientes, como promociones en fechas especiales o tiendas depterminadas. Para esto, puedes aprovechar el envío de notificaciones proactivas de WhatsApp y recordarle a tus clientes sobre las promociones vigentes.
Realizar pagos de servicios: Los procesos de pago lentos e interminables son cosa del pasado. Ahora, gracias a la integración entre nuestra plataforma conversacional y el home banking, tus clientes podrán gestionar rápidamente los pagos del agua, la electricidad, el gas, el teléfono o el acceso a Internet desde su aplicación de mensajería favorita. Con solo pronunciar “Quiero pagar mis servicios” se activará el bot que les guiará a través de cada proceso de pago en su plataforma correspondiente, ¡haciéndolo más sencillo que nunca!
Gestión de reclamos: Para los clientes, no hay nada más molesto que tener un problema y no poder comunicarlo. Para empeorar las cosas, las líneas telefónicas suelen estar muy congestionadas o los consumidores simplemente no pueden identificar el número correcto al que marcar.
Para agilizar esta situación y ofrecer soluciones a los clientes, puedes incorporar una estrategia de banca conversacional que haga frente a reclamos como cargos no reconocidos, desbloquear cuentas o abordar cualquier otro problema financiero con un solo mensaje rápido a través de WhatsApp.
Además, a través de esta integración, tus clientes pueden cambiar sin problemas del chat en vivo a un humano si es necesario. De esta manera, puedes resolver las quejas de forma rápida, ágil y sencilla, lo que facilita los procesos de sus clientes y mejora su experiencia de marca.
En estos tiempos en que la tecnología es una parte esencial de nuestras vidas, es necesario disponer de canales de comunicación seguros y privados, especialmente cuando se trata del sector bancario. La banca es un sector en el que se intercambia información sensible y confidencial, y las violaciones de la privacidad pueden tener graves consecuencias. Por lo tanto, es crucial ofrecer seguridad y privacidad a los clientes cuando se trata de la atención al cliente del banco a través de WhatsApp.
Para empezar, WhatsApp es una aplicación de mensajería que permite a los usuarios enviar mensajes de texto, de voz, imágenes, documentos e incluso realizar videollamadas y llamadas de voz. Dado que WhatsApp utiliza el cifrado de extremo a extremo, todos los mensajes enviados y recibidos a través de la aplicación sólo son visibles para el remitente y el destinatario. Esto significa que ni siquiera los desarrolladores de WhatsApp pueden ver el contenido de los mensajes, lo que la convierte en una plataforma segura para compartir información sensible.
Además, la banca es uno de los sectores más atacados por los ciberdelincuentes. Los estafadores suelen utilizar diversos métodos para robar información personal, como datos de cuentas bancarias, números de la seguridad social o datos de tarjetas de crédito. Al ofrecer canales de comunicación seguros y privados, los bancos pueden garantizar que ninguna parte no autorizada pueda acceder a los datos personales y financieros de sus clientes. Esto ayuda a prevenir el fraude financiero, el robo de identidad y otros delitos financieros que pueden causar daños importantes a los clientes.
Los canales de mensajería segura pueden ayudar a los clientes a sentirse más seguros y en control de su información personal. Los clientes que interactúan con el servicio de atención al cliente del banco a través de WhatsApp pueden estar seguros de que la información compartida solo se comparte con personas autorizadas, lo que garantiza que se respeta su privacidad. Esto genera confianza entre los clientes y el banco, lo que puede dar lugar a un patrocinio repetido o incluso a recomendaciones.
Garantía de seguridad con Aivo Suite
El conversational banking consiste en realizar transacciones conversacionales 24 horas al día, 7 días a la semana, seguras, encriptadas y que aumenten la satisfacción del cliente. En Aivo, nos gusta hablar sobre recorridos conversacionales automatizados con inteligencia artificial. Con Aivo Suite podrás automatizar el recorrido del cliente a través de WhatsApp garantizando a tus clientes soluciones instantáneas y conversaciones desestructuradas, naturales y fluidas.
En la industria financiera, la seguridad es un elemento crucial que no puede tomarse a la ligera. Por ello, en Aivo tomamos medidas proactivas para garantizar que los datos de tus clientes permanezcan seguros en todo momento.
En concreto, obtuvimos las certificaciones ISO 27001 e ISO 9000, dos normas reconocidas internacionalmente que verifican la eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la seguridad de la información. Además, en Aivo usamos el cifrado de transporte de datos TLSv1.2 y el cifrado AES 256 para nuestra base de datos, lo que proporciona una capa adicional de seguridad contra posibles violaciones.
En caso de incidente imprevisto, contamos con un plan de recuperación de desastres para mitigar cualquier daño potencial y minimizar el tiempo de inactividad. En Aivo tomamos muy en serio la privacidad de los clientes y nos esforzamos por mantener los más altos estándares de manejo de datos mediante el cumplimiento de las principales regulaciones de privacidad como GDPR y LGPD. Con Aivo, puedes asegurarte de que tus datos financieros sensibles permanecerán salvaguardados y protegidos en todo momento.
Seguridad del banco para sus clientes
Al adoptar WhatsApp como canal de atención al cliente, los bancos deben garantizar la máxima privacidad y seguridad para sus clientes. Algunas formas de lograrlo son:
Autenticación de dos factores: La autenticación de dos factores añade una capa adicional de seguridad a las cuentas de los clientes al requerir una segunda forma de autenticación además de sus contraseñas. En el caso de WhatsApp, la autenticación de dos factores puede activarse en los ajustes. Además, los bancos deben animar a sus clientes a activar esta función enviando notificaciones y recordatorios para garantizar la máxima seguridad.
Identificación biométrica: El uso de la identificación biométrica, como las huellas dactilares o el reconocimiento facial, es cada vez más popular en la industria financiera debido a su alto nivel de seguridad. Un ejemplo de esto es la autenticación por vozque utiliza Banorte, uno de nuestros clientes. Para identificar a sus clientes, el banco les pide que envíen una nota de voz con una frase específica y, a través de la tecnología de biometría de voz, el bot valida la identidad del cliente y le permite continuar con el servicio personalizado. Este tipo de autenticación se considera de máxima seguridad (nivel 4) porque permite identificar quien está del otro lado de manera segura y precisa.
Cifrado de extremo a extremo: El cifrado de extremo a extremo garantiza que solo el remitente y el destinatario de los mensajes puedan acceder a su contenido. Esto significa que ni siquiera el propio WhatsApp puede leer los mensajes intercambiados entre un banco y sus clientes. Esta característica proporciona una seguridad y privacidad inigualables a los usuarios.
Alertas de fraude y avisos proactivos: Por último, los bancos deberían hacer uso de alertas de fraude y avisos proactivos para notificar a los clientes en caso de cualquier actividad sospechosa en sus cuentas. Esto podría incluir notificaciones de inicios de sesión desde dispositivos no reconocidos o transacciones inusuales. Bancos como Bank of America y Wells Fargo han implementado estas funciones en sus aplicaciones de banca móvil para alertar a los clientes de posibles fraudes, lo que les permite actuar con rapidez para evitar males mayores.
En conclusión, los bancos no pueden pasar por alto la importancia de proporcionar seguridad y privacidad a sus clientes cuando utilizan WhatsApp como canal de comunicación para la atención al cliente. La autenticación de dos factores, la identificación biométrica, el cifrado de extremo a extremo y las alertas y avisos de fraude son características clave que deben implementarse para garantizar el máximo nivel de seguridad y privacidad para los clientes. Al implantar estas funciones, los bancos pueden mejorar su reputación de protección de la información de los clientes y, en última instancia, generar confianza entre ellos.
Ofrece atención al cliente a través de WhatsApp de forma segura.
Ofrecer canales de comunicación seguros y privados es esencial para las entidades bancarias, especialmente cuando se trata de la atención al cliente a través de canales digitales como WhatsApp. Tener un canal de mensajería seguro es crucial para salvaguardar los datos personales y financieros de los clientes y que, por ende, éstos confíen en tu banco.
Afortunadamente, WhatsApp es un canal viable para interactuar con los clientes y proporcionarles asistencia de forma privada y segura. Si estás interesado en implementar una estrategia de conversational banking segura, agenda una demo con nuestro equipo.
