Agentes de voz IA para industrias reguladas | Engageware
AGENTES DE VOZ
Un canal de voz que resuelve la llamada, no solo la transfiere
La mayoría de los sistemas IVR transfieren llamadas. Los Agentes de Voz de Engageware las resuelven. Comprenden la intención expresada verbalmente, se conectan a sus sistemas en tiempo real y completan transacciones dentro de sus parametros de cumplimiento normativo. Sin menus. Sin transferencias. Sin espera.
El Problema
Cuando su IVR transfiere pero nunca resuelve, los clientes se van
Su IVR transfiere. Sus agentes atienden. Y sus clientes siguen repitiendo lo mismo tres veces antes de que alguien resuelva el problema real.
Eso no es un problema de personal. Es un problema de sistemas.
85
%
de las interacciones de autoatención no se resuelven y escalan a un agente humano
(Gartner, 2024)
97
%
de los clientes esperan cambiar de canal sin perder el contexto. Solo el 16% de las organizaciones lo logra.
(Deloitte Digital, 2025)
1
de
5
clientes bancarios ya ha abandonado su banco por una experiencia de servicio deficiente
(10x Banking, 2023)
La Solución
Agentes de Voz que resuelven llamadas, no solo las gestionan
Ponga su canal telefonico al mismo nivel que todos sus canales digitales. Una sola plataforma, cumplimiento normativo completo y conversaciones lo suficientemente naturales para resolver, no solo responder.
Sin menús, sin prompts, sin transferencias
CONVERSACION NATURAL
Los clientes hablan con naturalidad y los Agentes de Voz comprenden la intención, mantienen el contexto durante toda la llamada y alcanzan la resolución sin arboles de enrutamiento. Si se requiere escalar, el traspaso preserva toda la información.
Respuestas desde sus sistemas, no desde un guión
INTEGRACION CON SISTEMAS EN TIEMPO REAL
Los Agentes de Voz se conectan a sus núcleos bancarios, CRMs y plataforma de agendamiento a través de Studio. Ejecutan sus políticos reales, consultan datos actuales de la cuenta y completan transacciones sin necesidad de un operador humano.
Traspasos en contexto, no transferencias en frío
ORQUESTACION HUMANO + IA
Cuando una llamada requiere atención humana, los Agentes de Voz transfieren al especialista la transcripción completa, el contexto del cliente y el estado del flujo. Los clientes no tienen que repetirse. El agente retoma exactamente donde la IA lo dejo.
Reserve citas sin salir de la llamada
INTEGRACIÓN NATIVA DE AGENDAMIENTO
Los clientes reservan, reprograman o cancelan directamente a través de Engageware EAS. Las mismas reglas de capacidad y controles de gobernanza que en cualquier otro canal. Sin handoffs a terceros, sin brechas de datos entre la voz y su sistema de agendamiento.
Datos a nivel de transcripción cuando los auditores los soliciten
ANALÍTICAS DE VOZ
Cada llamada se graba, transcribe y etiqueta por locutor. Realice seguimiento de la tasa de contencion, el tiempo promedio de manejo y el sentimiento hasta la grabacion individual. El registro de auditoria ya esta disponible.
Implemente Agentes de Voz que resuelven, no solo que transfieren
No necesita reemplazar su sistema telefónico. Trabajamos con lo que ya tiene.
Hemos modernizado los canales conversacionales de 11 de los 50 bancos más grandes. Permítanos mostrarle lo que es posible para su institución.
CÓMO FUNCIONA
Engageware gestiona el stack completo
Flow Designer, telefonia propia, Auto-QA en tiempo real y continuidad omnicanal. Sin handoffs a proveedores externos. Sin brechas de contexto. Cada llamada trazable por Call ID.
1
El cliente indica lo que necesita
Habla con naturalidad, sin menus ni IVR
2
El Agente de Voz interpreta la intención
La lógica de Flow Designer ejecuta el flujo conversacional correcto
3
Acciones en tiempo real
CRMs, agendamiento y APIs activadas durante la conversación
4
Resolución confirmada
El contexto se transfiere a chat, SMS o un especialista
Registro completo de auditorÍa
Grabado, transcrito y trazable por Call ID
CASOS DE USO PARA INDUSTRIAS REGULADAS
Los Agentes de Voz se adaptan a los flujos críticos de su industria
Consultas de cuenta
Los clientes obtienen respuestas inmediatas sobre saldos, estados y elegibilidad. Sin necesidad de un agente.
Consultas de facturación y servicio
Interrupciones, detalles de planes y dudas sobre cobros resueltas automáticamente a escala.
Transacciones de autoatención
Los clientes suspenden líneas, cambian planes y consultan solicitudes sin un agente en linea.
Agendamiento por voz
Los clientes reservan, reprograman o cancelan mediante conversación natural, integrada directamente con la plataforma de agendamiento de Engageware.
Reserva de turnos y especialistas
Los clientes llegan al asesor correcto sin menus ni tiempos de espera
Triaje inteligente y traspaso en contexto
La detección de intención dirige a los clientes al equipo correcto de inmediato. Cuando se requiere transferencia, los agentes reciben un resumen completo del contexto.
Transferencia SIP
Compatible con Cisco, Avaya, Genesys y RingCentral para integración directa en la infraestructura existente.
Comunicación proactiva
Recordatorios de pago, alertas de saldo y confirmaciones de citas entregadas a escala mediante voz saliente.
Calificación de leads
Los agentes de voz recopilan información, califican leads y envían resultados estructurados al CRM de forma automática.
PASOS DE IMPLEMENTACIÓN
Cuatro pasos hacia Agentes de Voz que realmente resuelven
01
Mapee sus flujos regulados e identifique brechas de resolución
Analizamos sus recorridos de llamadas de alto volumen para identificar donde los clientes se quedan atascados, donde el cumplimiento normativo genera fricción y donde su IVR no logra resolver.
02
Implemente Agentes de Voz con conciencia normativa
Active agentes que gestionen llamadas entrantes y salientes de rutina dentro de sus parametros regulatorios. Lógica de triaje, transacciones, agendamiento y escalamiento configurada segun sus reglas.
03
Conecte sus sistemas para que la automatización opere con datos reales
Nos integramos con sus nucleos, CRMs, motores de fraude y sistemas de conocimiento para que cada interacción de voz este informada por contexto real, politicas vigentes e historial del cliente.
04
Monitoree, ajuste y escale
Realice seguimiento de tasas de contención, resultados de llamadas e intenciones no resueltas a traves de dashboards en tiempo real. Refine los flujos de forma continua a medida que evolucionan los patrones de llamadas.
IA de voz. Programación más inteligente. Conocimiento que trabaja tan duro como tu equipo.
PREGUNTAS FRECUENTES
Preguntas frecuentes
¿Todos los Agentes de Voz estan disponibles hoy?
Los Agentes de Voz estan actualmente disponibles en regiones seleccionadas y se estan expandiendo segun la demanda de los clientes y la disponibilidad de infraestructura. El Agente de Agendamiento por Voz esta disponible en EE.UU. y en mercados LATAM seleccionados.
¿En qué se diferencia esto de nuestro IVR actual?
Su IVR dirige a los clientes a traves de menus, pero no puede completar transacciones. Los Agentes de Voz comprenden el habla natural, se conectan a sus sistemas en tiempo real y resuelven solicitudes de principio a fin, incluyendo actualizaciones de cuenta, reserva de citas y procesamiento de pagos, sin transferir la llamada a un agente humano. La diferencia es resolucion, no enrutamiento.
¿Tenemos que reemplazar nuestra infraestructura telefónica existente?
No. Los Agentes de Voz se integran con su configuración actual mediante transferencia SIP. Compatible con Cisco, Avaya, Genesys y RingCentral. Su infraestructura permanece en su lugar y nosotros la hacemos mas inteligente.
¿Qué ocurre cuando la IA no puede gestionar la llamada?
Los Agentes de Voz escalan a un especialista humano con la transcripción completa, el contexto del cliente y el estado del flujo preservados. El agente ve todo y retoma exactamente donde lo dejo la IA. Los clientes no tienen que repetirse.
¿Como controlamos lo que la IA puede y no puede hacer en una llamada?
A través de flujos de trabajo y parametros en Studio. Usted define a que sistemas pueden acceder los Agentes de Voz, que transacciones pueden completar y cuando deben escalar. Cada llamada se registra y es trazable por Call ID.
¿Qué hay del cumplimiento normativo y la grabación de llamadas?
Cada llamada se graba, transcribe y etiqueta por locutor de forma predeterminada. Los parametros configurables mantienen la IA dentro de los limites normativos. Certificado en SOC 2 | HIPAA | GDPR | PCI DSS. La redaccion de datos personales (PII) es configurable. Retencion predeterminada de 90 dias con eliminacion automatica GDPR disponible.
¿Los Agentes de Voz pueden reservar citas?
Si. Los clientes reservan, reprograman o cancelan directamente a través de Engageware EAS, la misma plataforma de agendamiento utilizada en todos sus canales digitales. Las mismas reglas de capacidad y los mismos controles de gobernanza. Sin handoffs a terceros.
¿Los Agentes de Voz pueden realizar llamadas salientes?
Si. Recordatorios de pago, alertas de saldo, confirmaciones de citas y calificacion de leads pueden entregarse a escala mediante voz saliente. El mismo marco normativo aplica en todos los casos.
¿Cuánto tiempo toma la implementación?
La mayoría de los clientes ponen en marcha su primer flujo de voz en 4 a 6 semanas. Comenzamos con los tipos de llamadas de mayor volumen y rutina, validamos la contención y luego ampliamos el alcance.
¿Cómo comparten contexto los Agentes de Voz con los canales digitales?
Voz utiliza la misma Base de Conocimiento que todos los canales digitales de Aivo Suite. Si un cliente llamó ayer y hoy inicia un chat, el contexto esta disponible. Una sola fuente de verdad garantiza respuestas coherentes en todos los canales y evita la deriva normativa entre canales.