IA gobernada en agentes y flujos de trabajo
Interacción de grado telecomunicaciones
Interacción con clientes que escala ventas y servicio
Los sistemas fragmentados ralentizan la interacción con clientes en telecomunicaciones a lo largo del ciclo de vida del cliente. Ofrece recorridos consistentes y confiables que mejoran las conversiones, reducen los costos de servicio al cliente y fortalecen las operaciones con cumplimiento normativo integrado desde el diseño.
Probado en industrias reguladas
La brecha de experiencia en telecomunicaciones
Volúmenes masivos frente a expectativas crecientes
Demanda a escala
- Millones de interacciones en servicio, ventas y operaciones de red
- Altos volúmenes de activaciones, actualizaciones y cambios de plan
- Facturación compleja: paquetes, promociones y disputas
- Expectativas omnicanal siempre activas
Brechas del sistema
- Herramientas desconectadas entre canales digitales, centro de contacto, retail, servicio de campo y back office
- Traspasos rotos entre autoservicio, agentes y back office
- La automatización no puede adaptarse a cambios frecuentes de ofertas, precios y políticas
- Los recorridos se detienen sin datos conectados de elegibilidad, aprovisionamiento y cuenta
Diseñada para las telecomunicaciones de hoy
- Orquestación omnicanal entre CRM, BSS, OSS y centros de contacto
- Autoservicio multilingüe a volúmen con escalamiento fluido
- Actualizaciones ágiles de ofertas, políticas, conocimiento sin romper flujos de trabajo
- Capa de gobernanza: auditabilidad, controles por roles, respuestas conformes
El enfoque unificado de Engageware
Diseñado para precisión, consistencia y claridad operacional
Engageware unifica agentes de IA, conocimiento y agendamiento en una plataforma gobernada para operaciones de telecomunicaciones consistentes y eficientes a escala.
Casos de Uso
Soporte de facturación y consumo
Resuelve consultas de saldo, detalles de uso, preguntas de cargos excedentes y disputas de facturación digital con respuestas precisas y alineadas a políticas que desvían llamadas y reducen el tiempo promedio de atención al cliente.
Planes, actualizaciones y complementos
Guía a los clientes en cambios de plan, complementos de datos, actualizaciones de dispositivos y validaciones de elegibilidad respetando las reglas de oferta y disponibilidad regional.
Solución de problemas de dispositivos y red
Asiste en configuración de dispositivos, validaciones de compatibilidad, activación de SIM y problemas comunes de red con guías paso a paso y escalamiento fluido a agentes cuando sea necesario.
Citas en tiendas retail
Rutea a los clientes a la tienda y asesor correcto para actualizaciones, nuevas líneas o soporte usando disponibilidad en tiempo real para aumentar las tasas de asistencia y conversión en tienda.
Servicio de campo e instalaciones
Agenda, reagenda y confirma visitas de técnicos para instalaciones y reparaciones mientras se reducen las citas perdidas y se mejora la utilización de la capacidad de campo.
Asistencia a agentes y acceso al conocimiento
Brinda a los agentes acceso instantáneo a planes, políticas y procedimientos aprobados durante interacciones en vivo para reducir escalamientos y asegurar respuestas consistentes y conformes.
Comunicaciones reguladas y en cumplimiento normativo
Automatiza interacciones con clientes usando lenguaje aprobado, flujos de trabajo listos para auditoría y controles human-in-the-loop para cumplir con requisitos regulatorios y de gobernanza de telecomunicaciones.
Resultados de telecomunicaciones entregados
Experiencias más sólidas en todos los canales de telecomunicaciones
Agentes de IA para clientes
Automatiza consultas de alto volúmen en web, móvil, mensajería y voz. Resuelve facturación, cambios de plan, activaciones, actualizaciones e incidencias. Escala a agentes en vivo con contexto completo para reducir costos y mejorar la conversión.
Gestión del conocimiento
Centraliza planes, promociones, compatibilidad de dispositivos, solución de problemas y contenido regulado en una única fuente gobernada. Los clientes y agentes obtienen respuestas consistentes, resoluciones más rápidas y menos escalamientos a través de cada canal.
Gestión de citas
Conecta a los clientes con la tienda, especialista o técnico correcto usando disponibilidad en tiempo real para reducir ausencias y mejorar la conversión a través de operaciones retail y de campo.
Diseñado para integrarse
Funciona dentro de tu arquitectura de telecomunicaciones
Engageware se integra con sistemas BSS, OSS, CRM, centro de contacto y servicio de campo para orquestar recorridos seguros y bidireccionales que mejoran la experiencia del cliente y la eficiencia operacional.
Gobernanza incorporada
Seguridad sin concesiones
La información está protegida a través de:
- Cifrado en tránsito y en reposo
- Controles de acceso basados en roles y permisos de mínimo privilegio
- Registro completo de interacciones para auditoría
La supervisión operativa incluye:
- Revisiones estructuradas de flujos de trabajo para políticas y orientación de cara al cliente
- Procesos alineados con políticas actuales y obligaciones regulatorias
- Gobernanza para asegurar respuestas consistentes y precisas
Estándares de manejo de datos:
- Información sensible protegida de extremo a extremo
- Los datos del cliente no se utilizan para entrenar modelos externos
Preguntas frecuentes
Preguntas que recibimos todo el tiempo
¿Cómo maneja Engageware el soporte multilingüe para operaciones globales de telecomunicaciones?
La plataforma soporta múltiples idiomas de forma nativa en todos los canales. Tu contenido, flujos de trabajo y respuestas de IA funcionan en los idiomas que hablan tus clientes. Las actualizaciones de ofertas, políticas o pasos de resolución de problemas se implementan en todos los idiomas a la vez.
¿Engageware se puede integrar con nuestros sistemas BSS y OSS existentes?
Sí. La plataforma se conecta con sistemas de facturación, herramientas de aprovisionamiento, plataformas CRM e infraestructura de centros de contacto a través de APIs seguras. Obtienes flujo de datos bidireccionales para verificaciones de elegibilidad, cambios de planes y actualizaciones de cuentas sin reemplazar tus sistemas core.
¿Qué sucede cuando un agente con IA no puede resolver un problema del cliente?
Los clientes escalan a agentes en vivo con contexto completo de la conversación. Tus especialistas ven todo el historial de interacción, lo que el cliente intentó y dónde se atascó. Sin repetir información. Sin empezar de nuevo.
¿Cómo aseguran el cumplimiento normativo con las regulaciones de telecomunicaciones?
Los controles de gobernanza están integrados en la plataforma. Cada respuesta dirigida al cliente utiliza lenguaje aprobado. Las interacciones se registran para auditorías. Los permisos basados en roles controlan quién puede actualizar flujos de trabajo u orientación al cliente. Mantienes supervisión mientras la automatización maneja el volumen.
¿Cuánto tiempo toma la implementación para un proveedor de telecomunicaciones?
La IA se activa en 24 horas después de la integración. La plataforma aprende de tus últimos 7 días de conversaciones y comienza a sugerir respuestas inmediatamente. La implementación completa generalmente toma de 2 a 3 semanas dependiendo de las integraciones.
¿Engageware funciona tanto para proveedores móviles como de línea fija?
Sí. La plataforma sirve a MNOs, MVNOs, proveedores de cable e ISPs. Ya sea que manejes activaciones inalámbricas, instalaciones de banda ancha o consultas de servicios empaquetados, la misma plataforma orquesta la interacción en toda tu operación.
¿Podemos actualizar ofertas y precios sin romper los flujos de trabajo automatizados?
Puedes modificar planes, promociones, compatibilidad de dispositivos y políticas a través del sistema de gestión del conocimiento. Los cambios se propagan en todos los canales inmediatamente. Los agentes con IA se adaptan a nueva información sin reconfigurar flujos de trabajo o reentrenar modelos.
¿Engageware cumple con las regulaciones de telecomunicaciones?
Absolutamente. Engageware tiene certificación SOC 2 Tipo II e ISO 27001. Todas las sesiones incluyen registros de auditoría completos, grabación automática para cumplimiento normativo y protecciones regulatorias incorporadas para telecomunicaciones.