Para un banco que atiende a más de 23 millones de clientes, las alertas de fraude generaban fricción justo en el peor momento. Cuando una actividad de compra sospechosa necesitaba resolverse, los clientes salían de la experiencia digital y terminaban en un centro de contacto o una sucursal. El control de seguridad funcionaba, pero el camino de resolución seguía dependiendo de personas.

Los casos que llegaban a un agente en vivo tenían un tiempo de gestión promedio de 24:43 minutos. El banco necesitaba resolver más solicitudes en tiempo real, sin debilitar los controles de fraude ni sumar presión a los equipos de servicio. El objetivo no era desviar a los clientes, sino permitir que completaran la tarea bancaria de fondo en la misma conversación.