Cómo un banco líder de México resolvió el 92% de sus alertas de fraude en WhatsApp sin escalamiento humano

Por qué es importante

Por qué es importante

Para un banco que atiende a más de 23 millones de clientes, las alertas de fraude generaban fricción justo en el peor momento. Cuando una actividad de compra sospechosa necesitaba resolverse, los clientes salían de la experiencia digital y terminaban en un centro de contacto o una sucursal. El control de seguridad funcionaba, pero el camino de resolución seguía dependiendo de personas.

Los casos que llegaban a un agente en vivo tenían un tiempo de gestión promedio de 24:43 minutos. El banco necesitaba resolver más solicitudes en tiempo real, sin debilitar los controles de fraude ni sumar presión a los equipos de servicio. El objetivo no era desviar a los clientes, sino permitir que completaran la tarea bancaria de fondo en la misma conversación.

Qué vas a encontrar en este caso

Qué vas a aprender

• Cómo el Virtual Agent, Studio y Live de Engageware trabajan juntos para resolver alertas de fraude dentro de una sola conversación de WhatsApp
• Qué flujos transaccionales ejecuta Studio de forma automática, desde actividad de tarjetas y transferencias entre cuentas hasta desembolso de crédito
• Por qué el 92.17% de las sesiones se contuvo sin escalamiento humano, por encima del punto de referencia del sector
• Cómo casi 8 de cada 10 conversaciones activaron un flujo transaccional real, no solo una respuesta
• Qué sigue mientras el banco extiende este modelo más allá de WhatsApp hacia canales móviles y web